zoeken... contact opnemen
 

reviews bepalen voor meer dan 50% je verkoop online

  • "Meer dan ¾ van alle consumenten leest vooraf de reviews voordat zij een online aankoop doen."
  • "88% van de consumenten vertrouwd een online review van een onbekend persoon gelijk als een persoonlijke aanbeveling van een bekende."
  • "Reviews verhogen jouw positie in zoekresultatenpagina’s."

Het belang van positieve reviews is dus enorm en negatieve reviews heb je als ondernemer natuurlijk liever niet. Door aan de verwachtingen van klanten te voldoen, voorkom je een hoop negatieve ervaringen die mogelijk gedeeld worden en veranderen in slechte recensies. Maar wat moet je doen als je toch negatieve reviews ontvangt? En waarom kunnen negatieve reviews een mooie kans zijn voor jouw bedrijf?

hoe voorkom je negatieve reviews?

Allereerst, is het goed om de schrijvers van negatieve reviews voor te zijn. Zorg er voor dat jouw klanten geen reden krijgen om je bedrijf slecht te beoordelen. Dit kun je in ieder geval doen door een goede service te bieden. Consumenten waarderen een goede dienstverlening en zullen je bedrijf ook eerder goed beoordelen.

De meeste teleurstellingen ontstaan wanneer een geleverd product niet aan de verwachting van de klant voldoet. Deze vorm van teleurstelling kan je voorkomen door voldoende informatie te geven op je website. Bijvoorbeeld over levertijden en productspecificaties. Vervolgens is het belangrijk om de verwachting die je hebt gecreëerd ook waar te maken. Lever bestellingen in ieder geval binnen de gestelde termijn, en zorg ervoor dat het product voldoet aan de omschrijving die te vinden is op je website.

Wanneer klanten een slechte ervaring hebben gehad en op zoek willen naar een oplossing, nemen zij contact op met het betrokken bedrijf. Maar als zij niet makkelijk in contact kunnen komen met je, zijn ze snel geneigd een slechte recensie achter te laten. Wees dus makkelijk toegankelijk, zodat de negatieve ervaring snel wordt omgezet in een oplossing, in plaats van een slechte recensie.

zet negatieve ervaringen om in een oplossing

Toch een slechte recensie ontvangen? Zet dit om en werk naar een oplossing voor beide partijen. Klinkt simpel, is het soms ook. Vaak is het mogelijk om met de schrijver van een review in contact te komen. Probeer dit en kom samen met je klant tot een oplossing. Door goed in te spelen op een slechte review geef je de klant het gevoel dat hij erkend en begrepen wordt.  Wanneer het probleem professioneel wordt opgelost, vergroot je de kans dat de schrijver zijn beoordeling wil verwijderen of aanpassen.

overschaduwen met positieve reviews

Eén slechte review weegt zwaarder dan één goede. Maar een groot aantal positieve reviews zorgt ervoor dat het kleine aantal negatieve reviews minder relevant wordt voor de lezers. Door je klanten te stimuleren om een beoordeling achter te laten wanneer zij een positieve ervaring hebben gehad, is de kans groot dat je meer goede reviews ontvangt.

review (proberen te) verwijderen

Wanneer je echt denkt dat een recensie onterecht of ongepast is, kun je proberen om deze te verwijderen. Houd er rekening mee dat dit niet altijd lukt, mede omdat mensen vrijheid hebben van meningsuiting. Echter is het plegen van smaad en laster een onrechtmatige daad, en dus verboden. Wanneer mensen onwaarheden publiceren over een persoon of bedrijf is er sprake van laster. Bij smaad gaat het om uitlatingen waarmee geprobeerd wordt om iemands reputatie aan te tasten.

Als je zo’n dergelijke review weg wilt hebben, zijn er twee opties. Je kan namelijk, zoals hiervoor vermeld, contact opnemen met de schrijver van de review, het probleem oplossen en de klant verzoeken om de review te verwijderen. Een andere manier om van slechte reviews af te komen is door contact op te nemen met het platform waar de review op staat. Dit kan een speciale reviewaanbieder zijn zoals Trustpilot of Kiyoh, maar ook via Google schrijven en lezen veel mensen reviews. Ieder platform hanteert zijn eigen regels betreft het verwijderen van reviews.

waarom zijn negatieve reviews ook positief?

Negatieve reviews zijn om meerdere redenen een mooie  kans voor je bedrijf. Enerzijds geven slechte recensies jou een goed beeld over knelpunten die klanten met jouw bedrijf ervaren. Dit zijn dus mogelijkheden om te verbeteren. Je moet negatieve reviews zien als feedback of gratis tips om je bedrijf te verbeteren.

Veel potentiële klanten zijn geïnteresseerd in reviews over jou. Deze worden veel gelezen omdat consumenten een beeld willen schetsen voordat zij zaken doen met een verkoper. Probeer daarom altijd om op een negatieve review te reageren, en het probleem vervolgens professioneel op te lossen. Potentiële klanten lezen hoe jij met klachten omgaat en zien dat jij de klantenservice hoog in het vaandel hebt staan.

Auteur:
Milan Ronkes - Junior Online Marketeer

Publiceer datum: 07-01-2020